Bem-vindo à Wiki Tiqchat

Tudo o que sua equipe precisa para atender bem pelo WhatsApp: do primeiro login à configuração de campanhas, chatbot e API Oficial da Meta.

Como esta wiki está organizada

São cinco trilhas. Começando serve para qualquer pessoa no primeiro dia. Atendimento é o manual do atendente — quem fala com o cliente. Administração é para quem configura a operação. Regras do WhatsApp explica o que a Meta permite e o que derruba um número. Suporte é onde procurar quando algo não funciona.

Como ler os artigos

Caminhos dentro do sistema aparecem assim: Configurações › Filas. Um ponto laranja no menu marca artigos ainda em construção.

O que é o Tiqchat

Uma central de atendimento que reúne todas as conversas da sua empresa em um só lugar, com vários atendentes usando o mesmo número.

O problema que ele resolve

No WhatsApp comum, um número pertence a um celular e a uma pessoa. Quando a empresa cresce, isso vira um gargalo: só um atendente por vez, nenhum histórico compartilhado, nenhuma forma de saber quem respondeu o quê — e se essa pessoa sai da empresa, o histórico vai junto.

O Tiqchat coloca esse número dentro de uma plataforma. As conversas passam a ser tickets distribuídos entre atendentes, organizados por filas (setores), com histórico permanente ligado ao contato.

Os conceitos que se repetem em todo lugar

Canais disponíveis

O WhatsApp é o canal principal e funciona de duas formas — por leitura de QR Code ou pela API Oficial da Meta. A diferença entre as duas muda regras, custo e risco, e está explicada em QR Code ou API Oficial.

Além dele, o Tiqchat conecta Facebook, Instagram, Telegram e um chat para o seu site. Todos caem na mesma lista de atendimentos, com as mesmas filas e o mesmo histórico. A lista completa está em A tela de Conexões.

Primeiro acesso

Como entrar na plataforma pela primeira vez e deixar sua conta pronta para atender.

Entrando

1. Abra app.tiqchat.com.br no navegador.
2. Preencha Email e Senha com os dados que o administrador cadastrou. O ícone de olho ao lado da senha mostra o que você digitou — útil para conferir antes de enviar.
3. Clique em Entrar.

O que mais existe nessa tela

• IdiomaNo canto superior esquerdo, com a bandeira. Há português, inglês, espanhol e árabe.
• TemaO ícone de lua no cartão de login alterna entre claro e escuro. A escolha vale para o sistema inteiro depois que você entrar.
• Esqueceu a senha?Envia um e-mail de redefinição para o endereço cadastrado.
• Cadastre-seCria uma empresa nova na plataforma. Se você é atendente, não use esse link — sua conta é criada pelo administrador da sua empresa.

Use o computador, não o celular

O Tiqchat abre no navegador do celular, mas o atendimento do dia a dia é bem mais rápido no computador — respostas rápidas, atalhos e a lista de filas ficam todos à vista. Recomendamos o Google Chrome atualizado.

O Tiqchat também pode ser instalado como aplicativo: no Chrome, com a plataforma aberta, clique no ícone de instalar na barra de endereço. Ele passa a abrir em janela própria, sem abas nem barra de navegação, e aparece na barra de tarefas como qualquer outro programa.

Ative as notificações

Não basta aceitar o aviso do navegador: existe um passo dentro da plataforma que precisa ser feito uma vez, senão os alertas não chegam. Está em Ativar as notificações e leva menos de um minuto.

Esqueci minha senha

Clique em Esqueceu a senha? e siga o e-mail recebido. Se ele não chegar em alguns minutos, confira a caixa de spam e depois fale com o administrador da sua empresa.

Ativar as notificações

O passo de um minuto que evita o problema mais comum de todos: cliente esperando porque ninguém viu a mensagem chegar.

Como ativar

1. Vá em Atendimentos › Notificações do navegador.
2. Clique em Ativar notificações do navegador.
3. O navegador vai perguntar se permite os alertas. Clique em Permitir.

Como saber se deu certo

O botão fica cinza e escrito Notificações ativadas, com a confirmação logo abaixo. Se você continua vendo o botão preto, a ativação não foi concluída.

Faça isso em cada computador

A ativação vale para aquele navegador, naquela máquina. Se você atende de dois computadores, ou usa o Tiqchat instalado como aplicativo (PWA) além do navegador, repita o passo em cada um.

O som do aviso

O volume do alerta tem controle próprio: na barra superior, abra a fileira de ícones pela seta ‹ e use o ícone de som. Se as notificações chegam mas você não ouve nada, é aí que se resolve.

Se mesmo assim não chegar aviso

• Confira se o navegador não está com as notificações bloqueadas para o endereço do Tiqchat — o cadeado ao lado da barra de endereço mostra e permite corrigir.
• No Windows, veja se o Assistente de foco ou o modo "Não perturbe" não está silenciando tudo.
• Volte a esta tela e confirme que o botão está cinza.

Conhecendo a tela

Onde fica cada coisa: a barra superior, a coluna de filtros e a lista de conversas.

A barra superior

Toda a navegação fica no topo, em cinco menus. Clique em um deles para abrir a lista de telas daquele grupo. O Mapa da navegação traz tudo o que existe dentro de cada um.

• GerênciaNúmeros e painéis da operação: dashboard, relatórios, carteiras.
• AtendimentosO trabalho do dia a dia: conversas, contatos, tags, respostas rápidas, Kanban.
• CampanhasEnvios para listas de contatos, com versões separadas para API Oficial.
• AutomaçõesFluxos de conversa, fluxos de campanha e follow-up.
• AdministraçãoConfiguração da operação: canais, filas, usuários, IA e ajustes gerais.

Dentro de Atendimentos

É o menu mais usado. Para abrir as conversas, o caminho é Atendimentos › Atendimentos.

A coluna de ícones à esquerda

É por onde você troca de lista. O número vermelho mostra quantas conversas há em cada uma.

• +Inicia um atendimento novo.
• AtendendoAs conversas que já são suas.
• AguardandoA fila de espera — quem escreveu e ainda não foi atendido.
• Em PausaOs atendimentos pausados, esperando algo de fora.
• GruposAs conversas de grupos de WhatsApp.
• ResolvidosO que já foi encerrado.
• FlowAs conversas que estão com uma automação, e não com uma pessoa.
• BuscaProcura por atendimento e por conteúdo de mensagem.
• Chat InternoA conversa com a equipe.

A barra acima da lista

Os seis ícones controlam a lista: mostrar ou ocultar a busca, abrir os filtros, inverter a ordem (mais recentes ou mais antigos primeiro), trazer os não lidos primeiro, ordenar por data e fechar todos os tickets de uma vez.

O seletor de filas

O botão Filas escolhe quais setores aparecem na lista, incluindo a opção Sem Fila — as conversas que chegaram sem setor definido e que costumam ser as esquecidas.

A lista de conversas

Cada linha traz a foto e o nome do contato, o horário e o tempo desde a última mensagem, uma prévia dela e as etiquetas coloridas: a conexão de origem, a fila e o atendente responsável.

Passando o mouse aparecem os atalhos do cartão — aceitar, transferir, encerrar, e o alfinete que fixa a conversa no topo.

O canto superior direito

• Online / AtençãoQuantas conexões estão no ar, do total. Fica verde com tudo funcionando e muda para Atenção, em amarelo, quando alguma cai — é o primeiro lugar a olhar quando as mensagens param de chegar.
• Uso de discoQuanto do espaço do seu plano já foi consumido por fotos, áudios e documentos das conversas. Passe o mouse para ver em números.
• Balão com contadorSuas conversas do chat interno, com as não lidas.
• InformativosAvisos publicados para os usuários da plataforma.
• Seu avatarPerfil, sair e a versão instalada.

Os ícones escondidos

A seta ‹ abre uma segunda fileira com cinco controles rápidos:

• IdiomaPortuguês, inglês, espanhol e árabe.
• Modo claro / escuroAlterna o tema da plataforma.
• AtualizarRecarrega os dados da tela sem perder o que você estava fazendo.
• VolumeControla o som do aviso de mensagem nova.
• Notificações do navegadorAtalho para a tela que liga os alertas mesmo com o Tiqchat fechado. Veja Ativar as notificações.

Quando nenhuma conversa está aberta

A área central mostra "Selecione um ticket para começar a conversar" e o botão Novo Atendimento, para você mesmo iniciar a conversa com um contato.

Mapa da navegação

Tudo o que existe dentro de cada um dos cinco menus. Use como índice quando não souber onde fica uma tela.

Gerência

Os números da operação. É o menu do gestor.

Atendimentos

O trabalho do dia a dia. Detalhado em Conhecendo a tela.

Campanhas

Envios para listas. Leia Qualidade do número antes do primeiro disparo.

Automações

O que acontece sozinho, sem atendente.

Administração

A configuração da operação. Os itens com seta abrem um submenu.

Seu perfil

Seus dados, sua foto e a sua ficha de atendente.

Onde fica

Clique no seu avatar, no canto superior direito, e escolha Perfil. O mesmo menu traz o Sair e a versão da plataforma — número útil de informar ao abrir um chamado.

O que vale ajustar

• Foto — ajuda a equipe a te identificar nas transferências e no chat interno.
• Senha — troque a senha inicial no primeiro dia.
• Mensagem de despedida — o texto enviado quando você encerra um atendimento. Vale escrever a sua.
• Tema e menu padrão — como a plataforma abre para você: claro ou escuro, menu recolhido ou aberto.
• Data de nascimento — usada pelas notificações de aniversário do time.

Como funciona um atendimento

O ciclo de vida de um ticket, do "oi" do cliente até o encerramento.

Os estados de um atendimento

Abra as conversas em Atendimentos › Atendimentos. A coluna de ícones à esquerda separa a lista por estado:

1. Aguardando — o cliente mandou mensagem e ninguém assumiu. É a fila de espera, e é onde o tempo de resposta está correndo. O check verde no cartão aceita o atendimento.
2. Atendendo — o ticket tem dono. Some da lista dos outros e passa a ser sua responsabilidade.
3. Em Pausa — parado à espera de algo externo, com o motivo registrado. Veja Pausar um atendimento.
4. Resolvidos — encerrado. A conversa fica no histórico do contato e pode ser reaberta.

Há ainda duas listas que não são etapas: Grupos, com as conversas de grupos de WhatsApp, e Flow, com as que estão sendo conduzidas por uma automação em vez de uma pessoa.

O número vermelho sobre cada ícone mostra quantas conversas estão ali.

Assumindo um atendimento

Na lista Aguardando, clique na conversa e depois no check verde para atender. A partir desse momento o ticket é seu: sai da fila comum e passa para Atendendo.

Começando você mesmo a conversa

O + no topo da coluna de ícones abre um atendimento novo:

Busque o contato, escolha a fila e a conexão. A escolha da conexão define o número que o cliente vai ver — e, se for a API Oficial, o primeiro contato exige um modelo aprovado.

Quem vê o quê

Um atendente comum vê apenas os tickets das filas às quais pertence. O administrador vê tudo. Por isso vale conferir com o gestor em quais filas você está — não ver uma conversa quase sempre significa não estar na fila dela.

O que fazer em cada situação

Responder e enviar arquivos

O campo de mensagem e tudo o que dá para fazer a partir dele.

Enviando texto

Escreva e pressione Enter. Para quebrar linha sem enviar, Shift + Enter.

O próprio campo lembra o atalho mais útil da plataforma: digite / para abrir as respostas rápidas. Veja Respostas rápidas.

O botão de anexo

O + abre bem mais que arquivos:

• PIXManda a chave cadastrada pela empresa, sem risco de digitar errado.
• Fotos e vídeos · Câmera · DocumentoArquivos do computador ou da webcam na hora.
• ContatoEnvia um cartão de contato — para indicar o colega certo, o fornecedor, a assistência.
• Vídeo chamada · Localização · FigurinhasOs mesmos recursos do WhatsApp comum.
• EnquetePergunta com opções para o cliente escolher. Bom para confirmar horário de entrega ou preferência.

O microfone, na ponta direita, grava um áudio. Vale lembrar dos limites do próprio WhatsApp: arquivo grande demais é recusado pela Meta, não pelo Tiqchat.

Assinatura

O ícone de lápis liga e desliga a assinatura — o nome do atendente indo junto com a mensagem. Ligada, o cliente sabe com quem está falando; desligada, a empresa fala com uma voz só.

Mensagem privada

O ícone de balão alterna o modo de nota interna. Com ele ativo o campo fica amarelo — um lembrete visual de que aquilo não vai para o cliente. A nota fica registrada na conversa, marcada como Mensagem Interna, e serve para deixar contexto para quem pegar o atendimento depois.

Disparar fluxo

O ícone rosa entrega a conversa a uma automação. Serve para acionar um fluxo específico no meio do atendimento — uma pesquisa, um formulário, um agendamento — sem o cliente precisar recomeçar.

Assistente IA

• Sugestão de respostaVocê cola um rascunho e a IA devolve a mensagem pronta. Bom para transformar uma resposta apressada em algo apresentável.
• Resumir ticketA IA lê a conversa inteira e resume o caso. É a salvação ao assumir um atendimento longo de outra pessoa.
• Gerar imagemCria uma imagem a partir de uma descrição.

Responder uma mensagem específica

Passe o mouse sobre a mensagem e use a opção de responder — igual ao WhatsApp comum. Ajuda quando o cliente mandou várias perguntas de uma vez.

Agendar o envio

O ícone de cronômetro programa a mensagem para depois. Veja Agendamento de mensagens.

Ações do atendimento

Os botões no topo da conversa — o que cada um faz e quando usar.

• Copiar telefoneColoca o número do contato na área de transferência — para colar no CRM, no sistema de pedidos, onde precisar.
• Respostas rápidasAbre a lista de mensagens prontas. O mesmo que digitar / no campo.
• Enviar chave PIXManda a chave cadastrada em Configurações gerais, com a legenda definida pela empresa. Evita erro de digitação em dado de pagamento.
• Follow UPPrograma o acompanhamento automático deste atendimento.
• Pausar atendimentoDeixa o ticket em espera com um motivo. Veja Pausar um atendimento.
• ResolverEncerra o atendimento. Veja Encerrar e classificar.
• Transferir TicketPassa para outra fila ou atendente. Veja Transferir.

O menu de três pontos

• LigarAbre o discador de voz, com teclado numérico e acesso aos contatos — dá para ligar para o contato do ticket ou para qualquer número.
• Devolver a FilaAbre mão do atendimento e o manda de volta para a espera, sem dono. Diferente de transferir: aqui você não escolhe para quem vai.
• Habilitar integraçãoLiga a automação neste atendimento.
• Logs do TicketO histórico do que aconteceu com o ticket — transferências, mudanças de status, quem mexeu.
• Exportar para PDFGera a conversa em PDF. Útil quando o cliente pede o registro do combinado, ou quando o caso vira uma disputa.
• Deletar TicketApaga o atendimento.

O painel do contato

A coluna da direita: quem é a pessoa, o que ela já mandou e em que etapa ela está.

O cartão do contato

Foto, nome e telefone, com três botões: editar o cadastro, agendar uma mensagem e bloquear o contato.

No topo há ainda o interruptor aceitar áudios do contato — para quando alguém manda áudios longos demais e a operação prefere texto.

Buscar dentro da conversa

O campo pesquisar nas mensagens procura no histórico daquele contato. É o caminho para achar o endereço que ele mandou em março sem rolar meia hora de conversa.

As mídias separadas

As abas logo abaixo agrupam o que foi trocado: imagens, vídeos, áudios, documentos e links, com a contagem de cada tipo. Achar o comprovante que o cliente mandou fica em dois cliques.

Etapa no funil

Dá para mover o contato de etapa direto daqui, tanto no Kanban quanto no Kanban Enterprise — neste, escolhendo o quadro e a etapa. É o jeito prático de manter o funil atualizado sem sair da conversa.

Observações

Um campo livre para anotações sobre o contato. Diferente da mensagem privada, que fica presa a um atendimento, a observação acompanha a pessoa: "prefere ser chamado de Zé", "sempre compra no fim do mês".

Respostas rápidas

Mensagens prontas para o que você responde dez vezes por dia.

Usando

No campo de mensagem, digite / (barra) para abrir a lista. O ícone de raio, no topo da conversa, faz o mesmo.

Busque pelo nome, escolha, e o texto entra no campo — ainda dá para editar antes de enviar. A etiqueta Global indica que aquela resposta está disponível para toda a equipe.

Variáveis

O texto aceita variáveis que são preenchidas na hora do envio. {{firstName}} vira o primeiro nome do contato, o que faz uma mensagem pronta soar como escrita para aquela pessoa.

Criando

A lista fica em Atendimentos › Respostas rápidas, mostrando o atalho, se há mídia anexada e o status de cada uma.

• AtalhoO nome curto que você digita para chamar a resposta — horario, pix, endereco.
• RespostaO texto que será inserido.
• VariáveisOs mesmos campos do agendamento: primeiro nome, nome, atendente, saudação, protocolo, data, hora, nº do chamado, setor, conexão.
• Enviar como botões/listaTransforma a resposta em uma mensagem interativa, com opções para o cliente tocar. Veja Testar botões e lista.
• Anexar mídiaA resposta pode levar um arquivo junto — ou um áudio gravado na hora, o que é ótimo para explicações que se repetem.
• Permitir visão · Permitir editarQuem enxerga e quem pode alterar aquela resposta.

Boas respostas rápidas para começar

• Saudação de abertura
• Horário de funcionamento
• Dados de pagamento
• Endereço e link do mapa
• Mensagem de encerramento com pesquisa de satisfação

Transferir um atendimento

Passar o ticket para outra fila ou outro atendente sem o cliente ter que repetir a história.

Como fazer

1. Com a conversa aberta, use o botão Transferir Ticket — o de setas, no topo. Veja Ações do atendimento.
2. Escolha a fila de destino e, se quiser, o atendente específico.
3. Confira a conexão de destino — a janela mostra se ela está conectada.
4. Escreva uma observação: ela é interna e não vai para o cliente.
5. Confirme em Transferir.

Mudar de conexão

A transferência também troca o número que atende. Isso importa quando o setor de destino trabalha em outra conexão — o comercial num número, o suporte em outro. O indicador CONNECTED ao lado confirma que o destino está no ar; transferir para uma conexão fora do ar deixa a conversa parada.

Fila ou pessoa?

Transfira para a fila sempre que qualquer pessoa daquele setor puder resolver — assim o primeiro que estiver livre atende. Transfira para uma pessoa só quando o assunto já é dela; se ela estiver de folga, o ticket fica parado.

Encerrar e classificar

O fechamento correto é o que faz o relatório do mês significar alguma coisa.

Antes de clicar em encerrar

• Confirme que a dúvida foi resolvida — pergunte, não presuma.
• Aplique a tag do motivo do contato.
• Se o atendimento virou venda e você tem a permissão de finalização com valor de venda, registre o valor. É o que liga o atendimento ao faturamento no relatório.

O que o sistema pode pedir

Dependendo do que a sua empresa configurou, a janela de encerramento exige algumas informações antes de deixar você fechar: o motivo escolhido de uma lista, o valor da venda, uma observação escrita, uma tag no contato — e, às vezes, campos criados pela empresa, como número do contrato. As exigências podem variar de uma fila para outra.

Não são burocracia: é o que faz o relatório do mês responder por que os atendimentos terminaram, e não só quantos foram. Detalhes em Regras de finalização.

Por que a tag importa

A tag é o que transforma cem conversas soltas em informação: quantos contatos foram sobre preço, quantos sobre problema técnico, quantos sobre segunda via. Sem tag, o relatório só sabe dizer quantos atendimentos houve — nunca sobre o quê.

Pausar um atendimento

Para o caso mais comum de todos: já fiz a minha parte, agora depende de outra pessoa.

Por que pausar em vez de encerrar

Quando o atendimento depende de algo externo — o cliente conferir um dado, o pagamento cair, a mercadoria chegar — encerrar é errado: o assunto não acabou. Deixar aberto também não ajuda, porque o ticket fica na sua lista parecendo pendência sua.

Pausar resolve os dois: a conversa sai do fluxo ativo, mas continua viva e com o motivo registrado. Quem olhar a fila entende que ela não está parada por descuido.

Os motivos disponíveis

Ao pausar, você escolhe um motivo. Estes são os que já vêm cadastrados:

Aguardando cliente, pagamento, encomenda, liberação, fornecedor, documento, aprovação, entrega — e Outro, para o que não se encaixa. Escolha o mais específico: é ele que explica, depois, por que o atendimento demorou.

Quando o cliente volta a escrever

Se o contato mandar mensagem em um ticket pausado, o comportamento depende de uma configuração da empresa: o normal é o atendimento retomar automaticamente. O administrador ajusta isso em Configurações gerais.

Tags e organização

Etiquetas coloridas para classificar conversas e contatos — e depois encontrar tudo de novo.

Criando tags

Em Atendimentos › Tags, clique em Nova Tag, dê um nome e escolha uma cor. Só isso — a tag é simples de propósito.

Um conjunto que funciona

Poucas tags, bem definidas, valem mais que trinta que ninguém usa igual. Um bom começo:

Dashboard de Tags

Em Atendimentos › Dashboard de Tags, as etiquetas viram colunas com os atendimentos de cada uma e a contagem no topo.

Os filtros recortam por tag, conexão, usuário e status. As caixas de seleção mostram só os não lidos, trazem todos ou limitam a tickets abertos e pendentes — que é o padrão.

Contatos

O cadastro de quem fala com você — e a base das campanhas.

Fica em Atendimentos › Contatos, com filtros por tag, carteira e status, além da busca.

Cadastro automático

Todo mundo que manda mensagem vira contato sozinho, com o nome do perfil do WhatsApp. Vale corrigir para o nome real da pessoa ou da empresa: é assim que você a encontra depois.

A ficha do contato

• Nome, número e e-mailO básico. O número vai no formato do WhatsApp.
• Data de nascimentoAlimenta as mensagens automáticas de aniversário. Sem ela, o contato não entra na lista.
• TagsClassificam o contato e servem de filtro para campanhas.
• Desabilitar chatbotEste contato passa a falar direto com uma pessoa, sem menu automático. Use para cliente importante ou para quem já se perdeu no bot.
• Carteira de clienteDefine o atendente responsável e a fila. Veja Carteiras.

Informações do sistema

Dois campos preenchidos automaticamente: a conexão de origem — por qual número esse contato chegou — e Termos LGPD aceito em, com a data do consentimento, quando o tratamento LGPD está ativo. É o registro que prova a autorização.

Informações adicionais

Campos livres que você cria: número de contrato, placa do veículo, plano contratado, o que fizer sentido para o seu negócio.

Importar e exportar

O botão Importar / Exportar oferece três caminhos: exportar a base para Excel, baixar o modelo de planilha e enviar o arquivo preenchido.

Comece sempre pelo modelo — ele já vem com as colunas na ordem certa, o que evita a importação falhar ou embaralhar dados. Os números vão em formato internacional: 5548999998888, sem parênteses, traços ou espaços.

Há ainda a opção de importar os contatos do telefone conectado, que traz a agenda inteira daquele número.

Agendamento de mensagens

Programar um envio para depois — uma vez ou repetindo.

Serve para lembrete de consulta, retorno prometido, aviso de vencimento e follow-up de proposta. Abra pelo cronômetro ao lado do campo de mensagem, ou pela tela Atendimentos › Agendamentos.

O calendário

A tela abre como calendário, com o que está programado distribuído nos dias. É a visão que mostra concentração — se houver dez envios no mesmo horário, é aqui que se enxerga antes de acontecer.

O essencial

• Contato e dataPara quem e quando.
• ConexãoPor qual número sai a mensagem.
• Abrir ticketSe o envio deve criar um atendimento. Ligado, alguém acompanha a resposta; desligado, é só um aviso.
• MensagemO texto, que também aceita respostas rápidas.

Variáveis

Os botões abaixo do texto inserem dados que são preenchidos na hora do envio: Primeiro Nome, Nome, Atendente, Saudação, Protocolo, Data, Hora, Nº do Chamado, Setor, Conexão e Data do Agendamento.

A Saudação é a mais elegante: escreve "bom dia", "boa tarde" ou "boa noite" conforme a hora em que a mensagem sair. Evita o clássico "bom dia" chegando às sete da noite.

Para onde vai a resposta

Você define o atendente, a fila e o status com que o ticket nasce, além de ligar ou não a assinatura. Isso importa: mensagem agendada gera resposta, e resposta sem dono fica esperando.

Lembrete

Uma segunda data, opcional. A mensagem sai no horário do lembrete em vez do horário original — útil quando a data combinada muda e você não quer reescrever tudo.

Recorrência

Para o que se repete: escolha o intervalo, de quanto em quanto tempo e quantas vezes enviar. Há ainda a regra para dias não úteis — enviar normalmente ou não.

Conferir o que foi enviado

A lista mostra contato, mensagem, conexão, atendente, fila, status, data de agendamento e data de envio — e pode ser filtrada por período, status, conexão, usuário e fila, além de exportada.

É onde se descobre que uma mensagem não saiu. Vale conferir depois do primeiro agendamento de cada tipo: agendamento que falha em silêncio é pior que agendamento nenhum, porque a equipe achou que o cliente foi avisado.

Kanban

Os atendimentos como um funil, em colunas que você arrasta.

Fica em Atendimentos › Kanban. É a mesma informação da lista de tickets em outro formato — útil principalmente para equipe comercial, que enxerga o funil em vez de uma fila de conversas.

O quadro

Cada coluna mostra a quantidade de atendimentos e o total em dinheiro — a soma dos valores informados nos cartões. É o que transforma o quadro em previsão de faturamento em vez de só uma lista bonita.

No topo dá para filtrar por usuário e conexão, ordenar, definir o período e mostrar também os fechados.

Os cartões

Cada cartão traz o contato, o atendente, o número do ticket e a prévia da conversa. Os ícones no rodapé permitem comentar, abrir, editar, disparar um fluxo, informar o valor, transferir e encerrar — e o cartão se arrasta de uma coluna para outra.

Criando colunas

O botão + Adicionar colunas leva à tela de Lanes, onde as colunas são criadas e editadas.

• Nome e corUse os nomes do seu processo de venda: "Contato feito", "Proposta enviada", "Negociação", "Fechado".
• Mensagem de saudação da laneTexto enviado ao cliente quando o cartão entra nesta coluna. É automação de funil: mover para "Proposta enviada" pode disparar a mensagem com a proposta.
• MídiaUm arquivo que acompanha a saudação — imagem, PDF, áudio ou vídeo, até 10 MB.
• Tempo para redirecionarDepois de tantos minutos parado, o cartão vai sozinho para outra coluna. Serve para não deixar oportunidade esquecida.
• Voltar para lane após retomar atendimentoPara onde o cartão volta quando a conversa é retomada.

Um funil que funciona

Poucas colunas, com nomes que descrevem o estado do cliente, não a tarefa interna. Quatro ou cinco bastam. Se um cartão fica semanas na mesma coluna, o problema não é o quadro — é o follow-up.

Kanban Enterprise

Vários funis ao mesmo tempo, com alerta de oportunidade parada.

Fica em Atendimentos › Kanban Enterprise. É a versão avançada do Kanban — e uma ferramenta separada, não uma tela alternativa da mesma coisa.

O que ele tem a mais

• Vários quadrosCada área com o seu funil — Comercial, Financeiro, Operação, Geral. O seletor no topo troca entre eles, e os botões ao lado criam, editam e excluem quadros.
• Alerta de tempo paradoO cartão fica destacado em vermelho quando passa tempo demais na mesma etapa, com o tempo à vista. As Métricas no topo contam quantos estão em alerta.
• Configuração por colunaCada etapa tem engrenagem própria, busca e contador, e pode ser recolhida.
• Modos de visualizaçãoQuadro ou lista, em três densidades — útil quando o funil cresce.
• Cartões mais completosMostram o número do ticket, o responsável, a fila e há quanto tempo estão parados.

A coluna "Sem etapa"

É onde ficam os atendimentos que ainda não foram classificados no funil. Vale olhar todo dia: enquanto o cartão estiver ali, ele não está sendo trabalhado como oportunidade.

Criando um painel

O + ao lado do seletor cria um painel novo. O interruptor Painel da empresa define se ele fica visível para todos — desligado, é um painel pessoal. O modelo Por Status já nasce com Abertos, Pendentes e Fechados; Em Branco deixa você montar do zero.

Configurando uma coluna

É aqui que o Enterprise mostra a que veio. Cada coluna tem configuração própria, dividida em blocos.

Filtros: a coluna se enche sozinha

A coluna pode puxar automaticamente os tickets que atendem a certos critérios: status, filas, tags, atendentes e somente não lidos. Uma coluna "Aguardando resposta" pode ser só isto: tickets abertos, sem leitura.

Alertas de tempo (SLA)

São quatro níveis — verde, amarelo, laranja e vermelho — definidos em minutos. É isso que pinta o cartão conforme ele envelhece na etapa. Ajuste ao ritmo real de cada fase: 15 minutos faz sentido para primeiro contato, não para uma proposta em análise.

Limite de cards e campos visíveis

O limite define o máximo de tickets na coluna (zero = sem limite) — útil para evitar que uma etapa vire depósito. Em campos visíveis você escolhe o que aparece no cartão: contato, última mensagem, fila, atendente, tags, carteira, conexão, cronômetro de SLA, prioridade e valor da venda.

Ações automáticas

• Mensagem de saudaçãoEnviada ao cliente quando o ticket entra na etapa, com até cinco arquivos anexos.
• Encerramento automáticoFecha o ticket ao entrar. Serve para uma coluna final do tipo "Concluído".
• Redirecionamento por tempoMove o cartão para outra coluna após X minutos sem interação.
• RollbackQuando o cliente responde, o ticket volta sozinho para a coluna que você indicar — o jeito de trazer de volta ao "ativo" quem tinha esfriado.

Não é só para vendas

Como cada painel tem colunas próprias, ele serve a qualquer processo com etapas: assinatura de contrato, entrada financeira, emissão de nota, execução. É por isso que os painéis vêm separados por área.

Filtros do painel

Acima das colunas, os filtros recortam a visão por vendedor, fila, prioridade e carteira. Um vendedor consegue ver só o próprio funil sem precisar de um painel separado.

Qual dos dois usar

Chat interno

Conversa entre a equipe, dentro da própria plataforma.

Serve para tirar dúvida com o colega sem sair da tela e sem misturar com o WhatsApp pessoal. O cliente nunca vê essas mensagens.

Onde fica

A tela completa está em Atendimentos › Chat Interno. O balão com contador na barra superior é o atalho: ele lista suas conversas e quantas mensagens não lidas há em cada uma.

Conversas e grupos

A aba Chats traz as conversas individuais; Grupos, as coletivas. O + ao lado da busca abre um chat novo com um colega — é só procurar pelo nome.

Criando um grupo

Grupos servem para times e projetos: "Comercial", "Plantão de sábado", "Implantação cliente X". Vale dar uma descrição, para quem entrar depois entender do que se trata.

O que dá para fazer com uma mensagem

Cada mensagem pode ser editada, excluída, encaminhada para outra conversa e respondida em citação. O campo aceita emoji, anexo e áudio.

Quando usar

• Pedir ajuda com um caso antes de transferir o ticket.
• Avisar o time sobre algo que afeta o atendimento do dia.
• Combinar quem cobre a fila no horário de almoço.

QR Code ou API Oficial

A decisão mais importante da implantação. Ela define custo, risco e o que você pode enviar.

Como escolher

QR Code atende bem quem só responde quem chama, tem volume moderado e quer começar hoje sem custo por mensagem.

API Oficial é o caminho de quem faz envio ativo, tem volume alto, não pode correr risco de perder o número ou quer o selo verde de conta verificada.

A tela de Conexões

Onde vivem os números da operação — e o primeiro lugar a olhar quando algo para de funcionar.

Fica em Administração › Canais & integrações › Conexões. O título mostra quantas estão no ar sobre o total: Conexões (2/2).

O que o cartão conta

• StatusConectado, desconectado ou aguardando leitura do QR Code.
• Data e horaQuando a conexão foi estabelecida, e há quanto tempo está assim.
• ContadoresQuantos atendimentos estão abertos, pendentes e fechados naquele número, e o volume de mensagens.
• FilasQuantos setores atendem por ali.

Os ícones no rodapé do cartão editam, duplicam, transferem os tickets e excluem a conexão. O botão Mostrar inativas, no topo, revela as conexões desativadas.

Os botões do topo

• Nova ConexãoAdiciona um canal.
• Reiniciar ConexõesReinicia tudo de uma vez. É a primeira tentativa quando as mensagens param de chegar sem motivo aparente.
• Transferir TicketsMove todos os atendimentos de uma conexão para outra — indispensável ao trocar de número ou migrar do QR Code para a API Oficial.
• Chamar SuporteAciona o suporte direto daqui.

Os canais disponíveis

Em Nova Conexão você escolhe o tipo:

Conectar o WhatsApp por QR Code

Ligando um número à plataforma em poucos minutos.

Antes de começar

• Tenha o celular com o número em mãos, com internet.
• Use um número que a empresa controla — não o pessoal de um funcionário.
• Confirme quantas conexões o seu plano permite.

Passo a passo

1. Vá em Administração › Canais & integrações › Conexões e clique em Nova Conexão.
2. Escolha o tipo de canal — WhatsApp ou WhatsMeow para conexão por QR Code.
3. Dê um nome que identifique o número — "Comercial", "Suporte" — escolha uma cor e defina a fila de redirecionamento. Os demais ajustes estão em Configurar uma conexão.
4. Salve. O cartão da conexão aparece com a etiqueta QR Code e dois botões.

Caminho 1 — QR Code

1. Abra o WhatsApp no celular.
2. Toque em Mais opções (Android) ou Configurações (iPhone).
3. Escolha Dispositivos conectados e depois Conectar dispositivo.
4. Aponte a câmera para o QR Code da tela.

Caminho 2 — Conectar via Telefone

Em vez de escanear, você informa o número de telefone com código do país — no formato 5511999999999 — e o sistema gera um código para digitar no celular. Serve quando a câmera do aparelho está ruim, quando você está longe do computador ou quando o QR simplesmente não é lido.

Confirmando

Ao conectar, o cartão passa a Conectado e o indicador no topo da tela volta a contar aquela conexão como no ar.

Mantenha o celular ligado

O número precisa continuar existindo em um aparelho ativo. Chip cancelado, celular sem uso por muito tempo ou reinstalação do WhatsApp derrubam a conexão.

API Oficial da Meta

Cadastro do número, verificação da empresa e modelos de mensagem.

O que o Tiqchat pede

Ao criar a conexão como WhatsApp Oficial, a aba Geral abre um bloco com os dados que vêm do painel da Meta:

• ID Número de telefoneO identificador do número dentro da Meta — não é o telefone em si.
• Waba IDO identificador da conta de WhatsApp Business.
• ID do negócioOpcional, o identificador da empresa no Gerenciador de Negócios.
• Número de telefoneO número em formato internacional.
• Token de envioA credencial que autoriza o envio. Tratar como senha.

O botão Configurar API Oficial conduz o processo, e o link de Ajuda ao lado abre a orientação da própria plataforma.

O que a Meta exige

1. Conta no Gerenciador de Negócios da Meta, no CNPJ da empresa.
2. Verificação da empresa, com documento do CNPJ e comprovante de endereço.
3. Um número que não esteja em uso no WhatsApp comum, capaz de receber ligação ou SMS.
4. Modelos de mensagem aprovados para qualquer envio ativo.

Modelos (templates)

Fora da janela de 24 horas, só é possível enviar mensagem usando um modelo previamente aprovado pela Meta. Cada modelo tem categoria — utilidade, marketing ou autenticação — e a categoria influencia o preço da conversa.

No Tiqchat, os modelos são gerenciados em Templates Meta.

A regra prática para aprovação: mensagem clara, sem promessa exagerada, com as variáveis fazendo sentido no texto. Reprovações quase sempre vêm de texto vago ou promocional demais numa categoria de utilidade.

Configurar uma conexão

Cada número tem sete abas de ajuste. É aqui que se define como ele se comporta com o cliente.

Clique no lápis de uma conexão em Administração › Canais & integrações › Conexões.

Geral

• Nome e corIdentificam a conexão nas etiquetas da lista de atendimentos. Use nomes que o time entenda: "Comercial", "Suporte".
• PadrãoA conexão usada quando nenhuma outra é indicada.
• AtivaDesligue para tirar de operação sem excluir.
• Permitir gruposAceita mensagens de grupos de WhatsApp.
• Tratar grupos como ticketCada grupo vira um atendimento, em vez de ficar só na caixa.
• Apenas receptivaBloqueia o primeiro envio: a empresa só responde quem escreveu antes. Reduz muito o risco de denúncia em conexão por QR Code.
• Rejeitar chamadasRecusa ligações do WhatsApp automaticamente.
• Token para integração externaA chave para enviar mensagens por esta conexão a partir de outro sistema. Pode ser regenerada.
• Redirecionamento de filaPara onde vai o contato que não escolheu setor, e depois de quantos minutos.

Integrações

Define as filas que atendem por esta conexão e a parte de voz: o token de voz (WaVoIP ou Multiflow Voz) e quem pode ver e fazer ligações. Deixar a lista de atendentes vazia libera para todos.

A URA nas ligações recebidas atende no softphone e toca a saudação. No Calling Oficial o cliente escolhe o setor pelo teclado; no WaCalls ele diz o setor, e a IA transcreve e encaminha — o que exige um prompt do Talk.AI configurado.

Ainda nesta aba se define a integração disparada ao encerrar o ticket, com a opção de perguntar ao atendente antes.

Mensagens

Os textos automáticos deste número: saudação, conclusão e fora de expediente. Há também a mensagem de férias coletivas, com data inicial e final — cadastre em dezembro e esqueça.

Permitir Flow fora do expediente mantém a automação rodando com a operação fechada. Desligado, o cliente recebe só o aviso de fora de hora.

Chatbot

• Enviar bot x vezesQuantas vezes o menu é repetido antes de desistir. Três é um bom número.
• Tempo para retornar à filaDevolve para a fila o atendimento que ficou parado.
• Encerrar chats abertos após x minutosFecha sozinho o que ninguém tocou. Mínimo de 5 minutos; 0 desativa.
• Aviso de inatividadeManda um "ainda está aí?" antes de encerrar — melhor do que fechar sem avisar.

NPS

A pesquisa de satisfação deste número: o texto do convite (a escala precisa ser de 0 a 10), quantas vezes ela pode ser reenviada e depois de quanto tempo o chat que aguarda avaliação é encerrado.

Fluxo Padrão

• Fluxo de boas-vindasDispara só para contatos novos — quem nunca falou com a empresa.
• Fluxo de resposta padrãoResponde a qualquer mensagem que não seja palavra-chave. Também dispara com o atendimento já fechado, então evite algo que pareça um atendente respondendo.

Horário de expediente

Esta aba só aparece quando o Agendamento de Expediente está em Gerenciamento por Conexão. Cada dia aceita vários turnos — 08:00–12:00 e 13:00–18:00, por exemplo.

Filas e chatbot

Os setores que recebem os atendimentos — e, dentro de cada um, o atendimento automático.

Fica em Administração › Operação › Filas & Chatbot. A lista mostra o identificador, o nome, a cor, a ordem no menu do bot e a saudação de cada fila.

Criando uma fila

• NomeUse o nome que o cliente entende: "Vendas", "Suporte", "Financeiro" — ele aparece no menu de escolha.
• CorIdentifica a fila nas etiquetas da lista de atendimentos.
• Ordem da fila (Bot)A posição no menu automático. É por aqui que você garante que "Vendas" venha antes de "Outros assuntos".
• Mensagem de saudaçãoO texto enviado quando o cliente cai nesta fila.
• OpçõesOs itens do menu de escolha desta fila — o clássico "digite 1 para...".

Distribuição entre atendentes

O Rodízio reveza os atendimentos entre as pessoas da fila, em vez de deixar todos disputando a mesma lista. Você define o tempo de rodízio e o critério; a opção Randomizar automaticamente distribui na hora, sem espera.

É a diferença entre uma equipe em que os rápidos pegam tudo e outra em que a carga se divide. Vale ligar quando a fila tem três ou mais pessoas.

Automação da fila

• Fluxo ao entrar na filaDispara um fluxo do Automações › Fluxo de conversa assim que o ticket cai aqui — seja pelo menu ou por transferência. É a ponte entre a fila e o construtor visual.
• Prompt Talk AILiga um atendimento com IA a esta fila específica.
• Lista de arquivosMateriais que a fila pode enviar — catálogo, tabela de preços, manual.
• IntegraçãoConecta a fila a um sistema externo.

Horário da fila

Feriados

O horário cobre a semana normal. Os dias em que a empresa não atende — com mensagem própria e até plantão reduzido — ficam em Feriados.

Quantas filas criar

O menor número que reflita setores de verdade. Fila demais faz o cliente escolher errado no menu e o ticket viajar entre setores. Se duas filas são atendidas pelas mesmas pessoas, provavelmente são uma só.

Gestão de grupos

Criar, editar e enviar mensagens para grupos de WhatsApp sem sair da plataforma.

Fica em Administração › Operação › Gestão de Grupos. O seletor no topo escolhe de qual conexão são os grupos — cada número tem os seus.

As quatro ações

• Listar gruposTodos os grupos daquela conexão, com a contagem de participantes e o link de convite.
• Criar grupoNome, descrição, foto de capa e os participantes — um número por vez ou uma lista colada de uma vez.
• Envio em massaUma mensagem para vários grupos ao mesmo tempo.
• Editar grupoAlterar dados e participantes.

Criar um grupo

O nome aceita até 100 caracteres e o grupo comporta até 257 participantes. Os números vão em formato internacional — DDI, DDD e número, como 5511999999999 — e podem ser colados em lista, separados por linha, vírgula ou ponto e vírgula.

Envio em massa

Marque os grupos — ou use Selecionar todos — e escreva a mensagem, com imagem, vídeo, áudio ou documento se quiser. A prévia à direita mostra como o cliente vai receber.

Editar um grupo

A edição tem três abas: Informações do grupo, Participantes e Configurações. Dá para gerar o link de convite direto por aqui.

Sincronização

O botão Importar Grupos busca todos os grupos de que o número participa: cria os que faltam e atualiza os que já existem. É o primeiro passo depois de conectar um número que já vinha sendo usado.

Listas de arquivos

Kits de material prontos para enviar: catálogo, tabela de preços, manual, contrato.

Ficam em Administração › Operação › Lista de arquivos. Uma lista reúne vários arquivos, e cada arquivo pode ter a sua própria mensagem de acompanhamento.

Criando uma lista

1. Clique em Adicionar.
2. Dê um nome que identifique o kit — "Catálogo 2026", "Documentos para abertura de conta".
3. Em detalhes, descreva para que serve. Ajuda quem for usar depois.
4. Para cada arquivo: escreva a mensagem que vai junto e anexe o documento pelo clipe.
5. Use + Adicionar arquivo para incluir mais itens e salve.

Onde a lista é usada

A lista é vinculada a uma fila, no campo Lista de arquivos do cadastro. Assim, o material certo fica à mão do setor certo: o comercial com o catálogo e a tabela, o financeiro com os documentos de cadastro.

Cadastrar um usuário

A ficha de cada pessoa da equipe: dados, filas, conexões e horário de trabalho.

A lista fica em Administração › Operação › Usuários, com e-mail, perfil e o horário de trabalho de cada pessoa. Use Adicionar usuário para criar, ou o lápis para editar. O cadastro tem três abas: Geral, Horários de Trabalho e Permissões.

Aba Geral

• NomeAparece nos relatórios, nas transferências e — se a assinatura estiver ligada — nas mensagens enviadas ao cliente.
• SenhaA senha inicial. Marque Forçar troca de senha no próximo login para que a pessoa defina a dela no primeiro acesso.
• EmailÉ o login. Precisa ser único e real — é para onde vai a recuperação de senha.
• PerfilSão dois. Admin para quem configura a operação — conexões, filas, usuários, campanhas. User para quem atende. O ajuste fino de tudo o que cada pessoa pode fazer continua sendo a aba Permissões.
• FilasOs setores que a pessoa atende. Sem fila, ela entra e não vê atendimento nenhum.
• Conexões permitidasQuais números essa pessoa pode usar. Serve para separar equipes por número — comercial em um, suporte em outro.
• Data de NascimentoAlimenta a notificação de aniversário do time.
• Mensagem de despedidaTexto enviado quando essa pessoa encerra um atendimento. Cada atendente pode ter o seu.
• Tema padrão · Menu padrãoComo a plataforma abre para essa pessoa: claro ou escuro, menu aberto ou fechado.

Aba Horários de Trabalho

Marque os dias em que a pessoa atende e informe o horário de cada um. Adicionar Período permite mais de uma faixa no mesmo dia — útil para quem trabalha em turno partido.

Horário de almoço

Quando ativado, o cliente que escrever para um ticket já atribuído a essa pessoa dentro da faixa recebe uma resposta automática avisando da ausência — uma vez por período, sem repetir a cada mensagem.

Aba Permissões

É aqui que se define, item a item, o que a pessoa pode fazer. O botão Habilitar tudo liga todas de uma vez — use com parcimônia.

Quando alguém sai da empresa

Desative o usuário em vez de excluir. Assim o histórico de atendimentos continua atribuído corretamente nos relatórios.

Chatbot e menu de atendimento

O menu automático que recebe o cliente e o encaminha para a fila certa.

Onde ele é montado

São duas ferramentas, e elas se complementam em vez de competir:

• Opções da filaEm Administração › Operação › Filas & Chatbot. O menu clássico de digitar número, com a ordem definida pelo campo Ordem da fila (Bot). Simples de montar e de manter.
• Fluxo de conversaO construtor visual, para quando a automação precisa de condições, desvios e integrações.

A ligação entre os dois é o campo Fluxo ao entrar na fila, no cadastro da fila: o cliente escolhe o setor no menu e, ao cair nele, o fluxo assume.

O que o bot deve fazer

Um bom menu de entrada faz três coisas: cumprimenta, identifica o assunto e encaminha. Ele não precisa resolver o atendimento.

Um exemplo que funciona:

Como o menu é apresentado

O campo Tipo do Bot, em Configurações gerais, define o formato: Texto (o cliente digita o número da opção), Botões ou Lista — estes dois usando os recursos nativos do WhatsApp, em que a pessoa toca em vez de digitar.

Botões e lista erram menos: ninguém digita "1 " com espaço ou responde "quero falar com vendas" quando é só tocar. Texto funciona em qualquer cenário e é o mais seguro quando há dúvida.

Regras que evitam cliente irritado

• No máximo dois níveis de menu.
• Sempre uma opção de falar com humano.
• Opção inválida repete o menu uma vez e depois manda para a fila geral — nunca deixa o cliente preso.

Campanhas

Envio de mensagens para uma lista de contatos — e a função que mais derruba número quando usada errado.

A listagem

Fica em Campanhas › Listagem, com filtros por status e recorrência.

Antes: a lista de contatos

Campanha precisa de um público, e ele fica em Campanhas › Lista de contatos — separado do cadastro geral de contatos. Clique em Nova Lista, dê um nome e abra a lista para preenchê-la.

Dentro da lista, Novo cadastra um contato de cada vez — nome, número e e-mail — e Importar traz uma planilha inteira.

Montando uma campanha

1. Crie o público em Campanhas › Lista de contatos.
2. Em Nova Campanha, dê um nome e escolha a lista de contato.
3. Refine o público por tags, se quiser atingir só parte da lista.
4. Escolha a conexão que fará o envio e a data do agendamento.
5. Escreva as mensagens nas abas Msg. 1 a Msg. 5.
6. Anexe um arquivo, se for o caso, e clique em Adicionar.

Variáveis

O texto aceita {nome}, {numero} e {email}, além de variáveis personalizadas. Além de personalizar, elas ajudam: cada mensagem sai ligeiramente diferente da outra.

O que acontece depois do envio

• Abrir ticketSe o envio deve criar um atendimento. Ligado, a resposta do cliente já chega organizada.
• Atendente e filaPara quem vão os tickets gerados.
• Status do ticketComo o atendimento nasce — aberto, pendente ou fechado.

O intervalo entre envios

Fica em Campanhas › Configurações e vale para todas as campanhas. São três campos que trabalham juntos:

• Intervalo randômico de disparoA pausa entre uma mensagem e a próxima, de 2 a 120 segundos. Sendo aleatória, o envio não tem cadência de máquina.
• Intervalo maior apósDe quantas em quantas mensagens o sistema faz uma pausa longa — de 5 a 60.
• Intervalo de disparo maiorO tamanho dessa pausa, de 2 a 180 segundos.

Juntos, criam um padrão parecido com o de uma pessoa: manda algumas mensagens, para um pouco, volta. É a diferença entre um envio que passa despercebido e um que a Meta identifica como robô.

Recorrência e confirmação

Habilitar recorrência transforma a campanha em envio repetido. Confirmação pede uma resposta do contato — útil para confirmar presença, entrega ou agendamento.

Campanhas Oficiais

Quem envia pela API Oficial usa Campanhas › Campanhas Oficiais — tela separada, com abas de ativas e arquivadas, e colunas de status, progresso e conclusão.

A diferença essencial está no template: você escolhe um modelo aprovado pela Meta e preenche seus componentes, em vez de escrever a mensagem. Os campos variáveis usam {{name}}, {{contact.name}} e de {{var1}} a {{var6}}.

Há ainda a opção de enviar uma mensagem com botões ou lista logo após o template, o que transforma o disparo em algo que o cliente responde com um toque.

Follow UP

A sequência de retornos automáticos para quem não respondeu — e que para sozinha quando o cliente volta.

Fica em Automações › Follow UP (Templates). É o recurso que resolve o problema mais caro do comercial: a proposta enviada que nunca teve retorno e que ninguém lembrou de cobrar.

Informações básicas

• Nome e descriçãoIdentificam o template. Use nomes que digam o propósito: "Retomada de orçamento", "Pós-venda 7 dias".
• Conexão do envioDeixe em Padrão do Ticket para o retorno sair pelo mesmo número em que a conversa aconteceu — o cliente reconhece.
• Condição para acionamentoQuando a sequência começa. Por exemplo, ao entrar em determinada fila.

Horário comercial

Com enviar apenas em horário comercial ativo, um passo que cairia às 23h é reagendado para o próximo dia útil. Vale sempre deixar ligado: cobrança automática de madrugada irrita mais do que lembra.

Os controles de parada

• Se o contato responder qualquer mensagemO cliente voltou a falar — a cobrança automática perdeu o sentido.
• Se responder uma palavra-chavePara só diante de palavras específicas, como "parar" ou "não tenho interesse".
• Se o ticket for fechadoAtendimento encerrado interrompe a sequência.

Os passos

Cada passo é uma mensagem com um tempo de espera. O importante é como o tempo é contado, e a própria tela avisa: o passo 1 conta a partir da ativação; os seguintes contam a partir do envio do passo anterior. Então 20h no passo 1 e 23h no passo 2 dão 43 horas no total, não 23.

Construtor de fluxos

O editor visual onde se monta o atendimento automático, arrastando blocos e ligando um no outro.

Fica em Automações › Fluxo de conversa. A lista mostra os fluxos existentes, com Novo Fluxo, Importar (.ZIP) e, em cada um, editar, duplicar e mais opções.

Como o editor funciona

À esquerda fica a paleta de nodes, com busca. Arraste um bloco para a tela e ligue-o ao anterior. No topo há desfazer e refazer, zoom, organização automática, executar para testar, histórico de versões, salvar e exportar. O indicador Salvo ao lado do nome avisa quando há alterações pendentes.

Os blocos disponíveis

São muitos, e ficam agrupados por finalidade.

Os blocos que mais mudam o resultado

• Horário de AtendimentoFaz o fluxo se comportar diferente dentro e fora do expediente, sem precisar de dois fluxos.
• Verificar TagTrata cliente novo e cliente conhecido de formas diferentes.
• Captura de EntradaGuarda o que o cliente digitou — nome, CPF, número do pedido — para usar adiante.
• Requisição HTTPBusca dado em outro sistema no meio da conversa. É o que transforma o bot em consulta de verdade.
• Trigger de ErroO caminho quando algo falha. Sem ele, o cliente fica sem resposta quando uma integração cai.
• Nota AdesivaComentários no próprio fluxo. Parece supérfluo até alguém precisar mexer nele seis meses depois.

Recomendações para não se perder

• Comece pequeno: saudação, menu, transferência. Só depois acrescente condições.
• Use Intervalo entre mensagens — três balões ao mesmo tempo parecem robô e atropelam a leitura.
• Sempre tenha uma saída para atendente humano em qualquer ponto do fluxo.
• Teste com o botão de executar antes de ativar, e depois teste no seu próprio WhatsApp.
• Nomeie os blocos e use notas. Fluxo grande sem comentário é impossível de manter.

Disparo de fluxo por frase

Uma palavra do cliente aciona uma automação — sem menu, sem atendente.

Fica em Automações › Fluxo de Campanha. Apesar do nome, não é disparo em massa: é o contrário. O cliente escreve algo, e isso liga um fluxo.

Como montar

1. Dê um nome ao disparo — só você vê.
2. Escolha o fluxo que será executado.
3. Selecione as conexões em que ele vale. Dá para marcar mais de uma.
4. Cadastre as frases que acionam, escolhendo o tipo de correspondência.
5. Deixe o status ativo e clique em criar.

Exata ou parcial

• ExataA mensagem precisa ser idêntica à frase. Boa para códigos e palavras-chave curtas — MENU, SAIR, 2VIA.
• ParcialBasta a frase aparecer em qualquer parte da mensagem. Boa para intenção — "segunda via", "boleto", "cancelar".

Para que serve na prática

• Segunda via — cliente escreve "boleto" e recebe o link sem passar por atendente.
• Menu de volta — "menu" devolve o cliente ao início do atendimento automático.
• Descadastro — "sair" ou "parar" aciona o fluxo que registra o pedido. É o jeito de respeitar o opt-out sem depender de alguém ver a mensagem.
• Palavra de campanha — quem responde "quero" a uma divulgação cai direto no fluxo de venda.

Campanhas PRO

A versão avançada do disparo: mais controle de ritmo, listas com variáveis próprias e rotação entre números.

Fica em Campanhas › Campanhas PRO, com duas abas — Campanhas e Listas de Contatos próprias, separadas das listas comuns.

O que ela tem a mais

• Dias e horários de disparoEscolha os dias da semana e a faixa de horário. Com pausar fora do horário, a campanha para ao sair da janela e retoma no próximo período permitido.
• Intervalos própriosCada campanha tem seus intervalos, em segundos ou minutos, independentes das configurações gerais.
• Público por lista ou por tagSelecione uma lista PRO ou uma ou mais tags — quem tiver qualquer uma das tags recebe.
• Até três arquivosEnviados em sequência depois do texto.
• Prévia em tempo realMostra a mensagem como o cliente vai ver, enquanto você escreve.

Rotação entre números

O campo WhatsApp(s) para randomização aceita várias conexões: o sistema sorteia uma a cada envio, distribuindo o volume.

Mensagens e variáveis

Além das cinco variações, as campanhas PRO têm dois conjuntos de variáveis. Da lista: {nome}, {telefone} e de {var1} a {var6} — colunas que você mesmo define. Do sistema: primeiro nome, saudação, protocolo, data, hora, setor, conexão e outras.

É isso que responde à pergunta "o que a PRO faz a mais": ela personaliza com dados seus, não só com o nome do contato. Uma mensagem pode citar o plano contratado, a data de vencimento ou o produto comprado, se esses dados estiverem na planilha.

Campanha Fantasma

Apaga do sistema o conteúdo enviado depois do disparo — o contato recebe normalmente no WhatsApp, mas o registro não fica na plataforma.

Listas de contatos PRO

As colunas de duplicados e inválidos são úteis: mostram a qualidade real da base antes do disparo. Lista com muitos inválidos costuma vir de origem ruim — e disparar para números inválidos piora a reputação do número.

Importar uma planilha

O assistente aceita Excel, CSV ou TXT e detecta as colunas sozinho; no passo 2 você confirma qual coluna é o quê. A própria tela ensina a exportar do Excel em CSV separado por ponto e vírgula.

Adicionar manualmente

Dá para colar uma lista de números — separados por linha, vírgula ou ponto e vírgula, com ou sem nome antes — e preencher as variáveis que valem para todos.

Integrações

Ligando o Tiqchat ao CRM, ao ERP e a automações.

As conversas ficam muito mais úteis quando conversam com o resto da operação: criar o negócio no CRM ao receber um lead, consultar um pedido no ERP durante o atendimento, agendar uma visita sem sair do chat.

Ficam em Administração › Canais & integrações › Integrações. Cada integração é um projeto, criado pelo botão Adicionar Projeto e depois vinculado a uma fila ou a uma conexão.

Os tipos disponíveis

Criando um projeto

• Tipo e nomeEscolha o tipo e dê um nome que identifique o projeto na hora de vincular à fila.
• URLO endereço do serviço. Nos projetos de fluxo, vem acompanhado do identificador do fluxo.
• Expirar conversaDepois de quantos minutos sem resposta a conversa com a automação é encerrada.
• Intervalo entre mensagensA pausa entre uma mensagem e outra, em milissegundos. Mil equivale a um segundo — deixa o ritmo mais humano e evita atropelo.
• Palavra para finalizar o ticketO que o cliente digita para encerrar. "sair" é a escolha óbvia.
• Palavra para reiniciar o fluxoDevolve o cliente ao começo — útil para quem se perdeu no meio.
• Mensagem de opção inválidaO que responder quando a pessoa digita algo fora do previsto.

Onde a integração é usada

Depois de criado, o projeto é escolhido no campo Integração do cadastro da fila ou da conexão. Também é possível disparar a integração ao encerrar o ticket.

API de envio de mensagens

Para quem quer disparar mensagens a partir do próprio sistema — um ERP, um site, uma automação.

A documentação fica em Administração › Canais & integrações › API, com exemplos prontos e um testador na própria tela. Use quando o seu sistema precisar avisar o cliente sozinho: pedido faturado, boleto gerado, entrega a caminho.

Antes de tudo, o token

O envio é autorizado pelo token da conexão — aquele campo Token para integração externa em Configurar uma conexão. É ele que diz por qual número a mensagem sai.

Como o envio funciona

O número vai sem máscara e sem caracteres especiais: código do país, DDD e número, tudo junto — 5548999998888. Parênteses, traços e espaços fazem o envio falhar.

Os campos userId e queueId são opcionais e definem, respectivamente, o atendente e a fila que ficam com a conversa quando o cliente responder. Preenchê-los evita que a resposta caia em lugar nenhum.

Teste antes de programar

Na própria página há um teste de envio para cada tipo de mensagem. Vale usar antes de escrever qualquer linha de código: se funciona aqui, o problema do seu sistema não é o Tiqchat.

Duas documentações, dois caminhos

Esta página cobre o envio pela plataforma. Quem usa a conexão Oficial tem documentação própria, com templates e verificação de janela — veja API da conexão Oficial.

Status do WhatsApp

Publicar status pelo número da empresa, sem pegar o celular.

Fica em Atendimentos › Status. O status aparece para os contatos que têm o seu número salvo e some em 24 horas — é a vitrine diária da empresa.

Como publicar

1. Escolha a conta do WhatsApp que vai publicar.
2. Anexe uma imagem, vídeo ou áudio — ou pule, se for status só de texto.
3. Escreva o texto.
4. Escolha a cor de fundo.
5. Se quiser, ligue agendar para depois e escolha a data.
6. Clique em Enviar Status.

Histórico de ligações

Todas as chamadas de voz feitas e recebidas — com gravação.

Fica em Atendimentos › Histórico de Chamadas. Os quatro cartões no topo resumem o período: total, rejeitadas, atendidas e finalizadas.

A lista

Cada linha traz o contato e o telefone, o atendente, a data e hora, a direção (entrada ou saída), o status, a duração e o tipo — que identifica a fila da chamada.

Gravação

Cada ligação tem dois botões: ouvir na própria tela e baixar o áudio. É o que permite conferir o que foi combinado, treinar a equipe e resolver divergência com o cliente.

Ações

Os botões à direita permitem ligar de volta e abrir a conversa daquele contato — o caminho natural depois de uma chamada rejeitada.

Templates Meta

Os modelos aprovados que permitem falar com o cliente fora da janela de 24 horas.

Ficam em Atendimentos › Templates Meta e valem só para conexões da API Oficial. Sem eles, retomar uma conversa parada é impossível — a Meta não deixa.

Entendendo a lista

• StatusAPPROVED é o que interessa: só modelo aprovado pode ser enviado. Também há pendente e rejeitado.
• CategoriaUTILITY para aviso sobre algo que o cliente já contratou; MARKETING para oferta, que custa mais por conversa; AUTHENTICATION para códigos.
• IdiomaCada idioma é um modelo separado. Para atender em português, crie em pt_BR.
• ComponentesAs partes que o modelo usa: cabeçalho, corpo, rodapé, botões, carrossel.

O botão Sincronizar com Meta traz o que foi aprovado ou rejeitado do lado da Meta. Use sempre que criar um modelo por lá ou quando um aprovado não aparecer aqui.

Criando um modelo

• Nome internoÚnico, sem espaços. É o nome que o sistema usa — não aparece para o cliente.
• CategoriaEscolha com cuidado: categoria errada é a causa mais comum de reprovação.
• CabeçalhoOpcional. Um título ou uma mídia no topo.
• CorpoO texto, até 1024 caracteres, com o contador à vista.
• RodapéOpcional, sem variáveis, no máximo 60 caracteres. Bom para "Responda SAIR para não receber mais".
• BotõesAté dez, de tipos como URL. Cada texto de botão vai até 25 caracteres.

As regras das variáveis

A própria tela avisa: use o formato {{1}}, {{2}}, em sequência, e não comece nem termine o corpo com uma variável. Essas duas regras sozinhas evitam boa parte das reprovações.

API da conexão Oficial

Documentação separada para quem envia pela API Oficial da Meta, onde as regras são outras.

Fica em Administração › Canais & integrações › API Oficial. A base é https://api.tiqchat.com.br e a autenticação usa o token da conexão WhatsApp Oficial — não vale o token de uma conexão por QR Code.

O que dá para fazer

A regra que governa tudo

Mensagem comum — texto, imagem, áudio, vídeo, documento — só sai com a janela de 24 horas aberta. Template sai a qualquer momento. É por isso que existe o endpoint de verificação: dá para checar o número antes e decidir sozinho se manda a mensagem livre ou o modelo aprovado.

Antes de programar

A página traz um testador, com o endpoint escolhido em lista e o corpo da requisição já preenchido, e um botão para baixar a collection do Postman com todas as rotas. Comece por aí: se funciona no testador e no Postman, o que falta ajustar está no seu sistema.

Como no envio comum, o número vai sem máscara — 5548999998888.

Testar botões e lista

Mande uma mensagem com botões, lista ou PIX para um atendimento aberto e veja como ela chega.

Fica em Administração › Canais & integrações › Testar botões/lista. Serve para conferir o formato antes de usá-lo no chatbot ou numa automação.

Como usar

1. Abra um atendimento em Atendimentos e copie o ID do ticket que aparece no endereço do navegador.
2. Cole no primeiro campo.
3. Escolha o tipo: Botões, Lista ou PIX.
4. Escreva o texto da mensagem e monte as opções.
5. Clique em Enviar — a mensagem chega de verdade naquela conversa.

Os limites que o WhatsApp impõe

• BotõesNo máximo três, e cada título com até 20 caracteres. Passou disso, o envio falha.
• ListaComporta mais opções que os botões — é a saída quando três não bastam.
• PIXEnvia a chave cadastrada em Configurações gerais em formato de pagamento.

Talk.AI: atendimento com IA

Um atendente de inteligência artificial que responde, encaminha, classifica e envia material — dentro das regras que você definir.

Fica em Administração › Talk.Ai. Cada configuração é um prompt, ligado a uma fila. Dá para ter um prompt no comercial e outro no suporte, com comportamentos diferentes.

O básico

• NomeIdentifica o prompt na hora de vincular à fila.
• API KeyA chave do provedor de IA. O consumo é cobrado nela — é a sua conta que paga cada resposta.
• PromptAs instruções e o conhecimento que a IA usa para responder.
• FilasOnde este prompt atua.

Escrevendo um bom prompt

O prompt não é uma pergunta; é o manual do seu atendente. O que funciona é informação concreta da empresa:

• Nome, endereço, telefone e horário de funcionamento.
• O que a empresa faz e o que vende, em detalhe.
• Preços e condições, quando puderem ser informados.
• O que a IA não deve fazer: prometer prazo, negociar desconto, dar informação que não está ali.
• Quando chamar um humano.

O que a IA pode fazer além de responder

Transferir por departamento

As palavras-chave são o gatilho. No exemplo, "atendimento, humano, pessoa" levam o cliente para a fila de Atendimento. Cadastre as palavras que as pessoas realmente usam quando querem falar com alguém — inclusive as impacientes.

Transferir para um atendente específico

Mesma lógica, mas apontando uma pessoa. O campo Nome (reconhecimento) é como o cliente chama essa pessoa — útil para "quero falar com a Ana".

Classificar e organizar

A IA pode aplicar tags ao contato e mover o card no Kanban — sempre limitada às tags e colunas que você autorizar. É assim que a conversa automática vira dado no relatório.

Enviar materiais

A IA envia apenas os arquivos e links cadastrados na Biblioteca IA — o botão fica no topo da tela de prompts — e no máximo o número de anexos que você definir. É uma trava importante: ela não improvisa um link.

O envio é acionado pelo próprio prompt, com uma linha no formato Ação: Enviar imagem: nome_do_asset. Ou seja: você cadastra o material na biblioteca, autoriza no campo Assets permitidos e escreve no prompt quando ele deve ser enviado — por exemplo, ao perguntarem pelo catálogo.

Se a IA estiver respondendo em áudio, os links só saem em texto com a opção enviar links em texto quando a resposta principal for áudio ligada. Sem ela, o link vira som — e ninguém digita um endereço ouvido num áudio.

Agendar

Com uma integração do Google Calendar vinculada, a IA lista, cria, atualiza e cancela eventos — e você decide para qual fila o ticket vai depois de cada ação.

Responder em áudio

A IA pode responder em nota de voz em vez de texto. Escolha a voz, dê instruções de estilo — "educado, mas direto ao ponto" — e ouça a demonstração antes de salvar.

Ligue também enviar transcrição do áudio do contato: quando o cliente manda um áudio, o texto aparece no chat. A transcrição interna sempre acontece; a opção só decide se ela fica visível — e ficar visível ajuda muito quem for assumir a conversa depois.

Os ajustes finos

Plano e faturas

O que sua empresa contratou, o que está aberto e como mudar de plano.

Fica em Administração › Empresa › Financeiro e é visível ao administrador.

O que a tabela diz

• DetalhesO plano contratado.
• Usuários · Conexões · FilasOs limites que o plano libera. É aqui que se descobre por que não dá para criar mais um número ou mais um atendente.
• Valor e vencimentoQuanto e quando.
• StatusEm aberto ou paga.

Pagar ou mudar de plano

O botão Pagar abre um processo em três etapas — dados, personalização e revisão — em que também se escolhe o plano.

Feriados

Os dias em que a operação não funciona — e o que o cliente ouve quando escreve mesmo assim.

Fica em Administração › Empresa › Feriados Recorrentes. Sem essa lista, o cliente que manda mensagem no dia 25 de dezembro recebe silêncio, porque para o sistema é só mais uma quinta-feira.

Comece pelos automáticos

Três botões no topo poupam o trabalho manual:

• Carregar nacionaisTraz os feriados nacionais de uma vez.
• Carregar estaduaisPede a UF e traz os feriados oficiais daquele estado. Os já cadastrados são ignorados, então não gera duplicata.
• AdicionarPara os seus: aniversário da cidade, recesso, data em que a empresa fecha por conta própria.

A mensagem padrão

Duas variáveis deixam a mensagem específica sem trabalho extra: {{holidayName}} vira o nome do feriado e {{plantaoBlock}} vira os horários de plantão formatados. Assim, uma única frase serve para o ano inteiro e ainda informa o nome certo do dia.

Plantão: fechado não é a única opção

Os turnos de plantão definem um horário reduzido para os feriados — útil para farmácia, assistência técnica, clínica. Sem turnos, o dia é fechado por completo.

Cadastrando um feriado

• Ano em brancoO feriado repete todo ano. Preencha o ano só para datas móveis, como Carnaval e Páscoa.
• PeríodoPara feriado prolongado, que cobre mais de um dia.
• VésperaMarca um horário especial na véspera — quando a empresa fecha mais cedo em vez de não abrir.
• Usar mensagem e turnos padrãoHerda o que você configurou lá em cima. Desligue só quando aquele dia merecer um texto próprio.
• AtivoDesligue em vez de excluir quando a empresa decidir trabalhar num feriado deste ano.

Mensagens de aniversário

A automação mais simples de configurar e uma das que o cliente mais percebe.

Fica em Administração › Empresa › Config. Aniversário, com três abas: Configurações, Buscar Aniversariantes e Relatório de Envios.

Duas coisas diferentes na mesma tela

• Aniversários de usuáriosA equipe. Exibe um aviso de parabéns dentro da plataforma e cria um informativo para todo mundo ver. Não envia WhatsApp.
• Aniversários de contatosOs clientes. Envia mensagem de parabéns pelo WhatsApp, automaticamente.

A mensagem para o cliente

Duas variáveis estão disponíveis: {nome} e {idade} — esta só para contatos, e só funciona se a data de nascimento estiver cadastrada.

Dá para anexar uma mídia. Em imagem, vídeo e PDF, o texto vai como legenda; em áudio, o texto vai logo depois. Use o botão Testar Mensagem antes de ligar a automação.

Quando e por onde enviar

• Horário de envioQuando as mensagens do dia saem. Nove da manhã é uma escolha segura — cedo o suficiente para o dia inteiro, tarde o suficiente para não incomodar.
• ConexãoQual número envia. Escolha um que faça sentido para o cliente reconhecer.
• Intervalo entre enviosA pausa entre uma mensagem e outra. Reduz o risco de bloqueio: vinte contatos com dez segundos levam cerca de três minutos.

Conferir depois

A aba Buscar Aniversariantes mostra quem faz aniversário no período, e Relatório de Envios registra o que saiu. Vale olhar na primeira semana para confirmar que está funcionando — automação silenciosa é automação que ninguém percebe quando quebra.

Logs de Auditoria

O registro de quem fez o quê na plataforma — e desde quando.

Fica em Administração › Sistema › Logs de Auditoria.

O que cada linha mostra

• Data e horaQuando aconteceu, ao segundo.
• UsuárioQuem fez.
• AçãoCriou, Atualizou ou Deletou — com cores diferentes, o que facilita bater o olho.
• RecursoO tipo do que foi mexido (fila, usuário, contato, conexão) e o nome dele.
• DescriçãoO resumo da alteração. O ícone de olho abre os detalhes, com os campos que mudaram.

No topo há busca, filtro, atualizar e exportar.

Quando ele salva o dia

• "Sumiu uma fila" — o log mostra quem excluiu e quando.
• "Alguém mudou minha permissão" — aparece como atualização no usuário, com os campos alterados.
• "O contato estava certo ontem" — dá para ver quem editou.
• Saída de funcionário — o histórico do que ele alterou nos últimos dias fica disponível.

Configurações gerais

O comportamento da plataforma inteira em uma tela só: fuso horário, mensagens automáticas, distribuição de atendimento e privacidade.

Fica em Administração › Sistema › Configurações, dividida em cinco abas. A primeira, Opções, é onde está quase tudo.

Quem manda no horário de atendimento

O campo Agendamento de Expediente resolve a dúvida mais comum da implantação: o horário existe em vários lugares, e é aqui que se define qual deles vale.

• DesabilitadoSem controle de horário: a plataforma atende a qualquer hora.
• Por FilaCada setor tem o seu horário. É a escolha certa quando vendas e suporte funcionam em turnos diferentes.
• Por EmpresaUm horário único para todo mundo, definido na aba Horários.
• Por ConexãoCada número tem o seu horário — útil quando um número é comercial e outro é plantão.

A aba Horários

Ao escolher qualquer opção diferente de Desabilitado, surge a aba Horários na tela de Configurações. Com Gerenciamento por Empresa, é ali que se define o expediente único, dia a dia.

Os feriados continuam em Administração › Empresa › Feriados Recorrentes.

Mensagens automáticas

Boa parte da tela decide o que o cliente recebe sem ninguém digitar. Os textos ficam nos campos ao final da página.

• Saudação ao aceitarEnvia a mensagem de abertura quando o atendente assume o ticket. Além de ligar e desligar, existe a opção Perguntar: o sistema pergunta ao atendente, caso a caso, se deve enviar.
• Saudação com uma fila sóPara operações sem menu de setores, garante que o cliente seja cumprimentado mesmo assim.
• Posição na filaAvisa quantas pessoas estão na frente. Reduz a ansiedade da espera — e a chance de o cliente escrever de novo perguntando se alguém viu.
• Não aceita ligaçõesResponde automaticamente quem tenta ligar pelo WhatsApp, explicando o canal correto.
• Despedida no AguardandoManda a despedida também quando o ticket é encerrado antes de ser assumido.
• Mensagem de transferênciaAvisa o cliente que ele está mudando de setor ou de atendente.

Como os atendimentos são distribuídos

• Escolher atendente aleatórioDistribui os tickets entre quem está disponível na fila, em vez de deixar todos na espera comum.
• Randomizar em transf. manualAplica o mesmo sorteio quando alguém transfere para uma fila.
• Status ao transferir c/ usuárioComo o ticket chega para quem recebe: Aberto (já em atendimento), Pendente (na fila, aguardando aceite) ou Fechado. Pendente é o mais comum — a pessoa aceita quando puder assumir de fato.
• Fechar ticket ao transferir para outra filaEncerra o atendimento atual e abre um novo no destino. Muda como o tempo de atendimento aparece nos relatórios.
• Mover automaticamente cliente para carteiraPassa o contato a pertencer ao atendente que o atendeu. Veja Carteiras de contatos.

Avaliações

Envia a pesquisa de satisfação ao encerrar o atendimento. É o que transforma percepção em número no relatório.

LGPD

Ligar Habilitar tratamento LGPD abre um bloco próprio de configurações mais abaixo na página:

• Mensagem de boas-vindasO texto que informa o contato sobre o tratamento dos dados dele.
• Link da política de privacidadeEndereço da política da sua empresa, enviado junto.
• Sempre solicitar consentimentoPede o aceite do contato antes de seguir com o atendimento.
• Ofuscar mensagem apagadaMensagem que o contato apaga deixa de ficar legível para a equipe.
• Ofuscar número de telefone para usuáriosEsconde o número do contato dos atendentes. Protege a base contra quem sai da empresa levando a lista de clientes.

Avisos internos

Notificar Chat Interno mostra um aviso discreto no canto da tela quando um colega escreve. Mostrar notificação para tickets pendentes e Notificar em transferências avisam a equipe de movimento na fila.

Pausa de atendimento

Retomar pausa ao receber mensagem define o que acontece quando o cliente escreve em um ticket pausado: Retomar automaticamente ou Manter pausado. Os motivos que o atendente escolhe ao pausar ficam na aba Motivos de Pausa. Veja Pausar um atendimento.

Recursos da conversa

• Agrupar imagens consecutivasQuatro ou mais fotos seguidas do mesmo remetente viram uma grade, com download em ZIP. Melhora muito conversas de catálogo e de vistoria.
• Aceita receber áudio de todos contatosControla se qualquer pessoa pode mandar áudio.
• Chave PIX da empresaDeixa a chave pronta para o atendente enviar durante a conversa, com uma legenda que você escolhe.
• Sigla para cópia de contatosPrefixo usado ao duplicar contatos, com opções de remover código do país, DDD ou o nono dígito — útil ao lidar com números antigos.

As outras abas

Regras de finalização

O que o atendente é obrigado a informar ao encerrar um ticket — e o que acontece automaticamente depois.

Fica em Administração › Sistema › Configurações › Finalização do Atendimento. É a tela que transforma o encerramento em dado confiável para relatório.

As quatro exigências

• Motivo de finalizaçãoO atendente escolhe, de uma lista que você define, por que o atendimento terminou.
• Valor da vendaAbre um campo de dinheiro no encerramento. É o que liga o atendimento ao faturamento.
• Observação obrigatóriaForça um resumo escrito do que aconteceu. Ajuda quem pegar o cliente depois.
• Tag no contatoImpede encerrar sem classificar o contato com ao menos uma tag.

Regras diferentes por fila

Cada fila pode sobrescrever as regras gerais. Se não configurar, ela herda o que vale para a empresa. Serve para o caso clássico: o comercial informa valor de venda, o suporte não.

Os motivos de finalização

Você cadastra a lista que o atendente vai ver. Cada motivo tem nome, uma categoria e, opcionalmente, uma fila — nesse caso ele só aparece nos tickets daquela fila, o que mantém a lista curta e relevante.

As categorias padrão são Vendas, Suporte, Cancelamento e Outros; você pode criar as suas, com cor própria.

Um conjunto para começar

Motivos como "Orçamento enviado, sem retorno" e "Preço acima do esperado" são os que fazem o relatório dizer alguma coisa — eles separam a venda perdida por falta de follow-up da venda perdida por preço.

Campos customizados

Além de motivo, valor e observação, dá para criar campos próprios que aparecem no encerramento: número do contrato, código do pedido, canal de origem. Cada campo tem um tipo — texto, número, lista de opções, texto longo ou caixa de seleção — pode valer só para uma fila e pode ser obrigatório.

Workflows pós-fechamento

Aqui a finalização deixa de ser só registro e vira gatilho. Você escolhe quando — um motivo específico ou uma categoria inteira — e o que fazer:

• Notificar usuárioAvisa uma pessoa específica.
• Notificar filaAvisa um setor inteiro.
• Enviar mensagemManda uma mensagem ao próprio cliente.
• Webhook externoComunica outro sistema — CRM, ERP, automação.
• Adicionar tagClassifica o contato automaticamente.
• Disparar flowInicia um fluxo de Automações.

O que dá para montar com isso

• Encerrou como Venda concluída → webhook cria o negócio no CRM.
• Encerrou como Cliente desistiu → notifica o gestor comercial.
• Encerrou em Suporte → dispara o fluxo de pesquisa de satisfação dois dias depois.
• Encerrou como Orçamento enviado → adiciona a tag de follow-up.

Dashboard

Os números da operação em uma tela — e o que fazer com cada um deles.

Fica em Gerência › Dashboard. É a tela do gestor: mostra quanto entrou, quanto saiu, quem atendeu e onde está o gargalo.

Comece pelo filtro

Os atalhos cobrem o dia a dia — hoje, ontem, últimos 7 dias, este mês, mês passado. Abaixo deles, os filtros avançados recortam por fila, conexão, atendente, canal, status e tags. É a combinação que responde perguntas específicas: "como foi o suporte na semana passada, só no número comercial?"

Em Visibilidade das Seções, desligue o que você não usa. Um painel com três blocos que interessam vale mais que sete que ninguém lê.

Informações gerais

Visão geral e avaliações

O status dos tickets mostra a proporção de resolvidos. As métricas de tempo separam atendimento, espera e primeira resposta — esta última é a que o cliente mais sente.

O índice de avaliação divide os clientes entre promotores, neutros e detratores. Repare no rótulo de % dos tickets avaliados: com poucas respostas, a nota não representa nada. Se estiver baixo, o problema é a coleta, não a satisfação — ligue as avaliações.

Quem atendeu, e quem mais falou com você

O ranking de atendentes é ordenável e traz, por pessoa, os atendimentos, a avaliação e os tempos. Use para equilibrar carga, não para expor gente em reunião — número sem contexto gera defesa, não melhoria.

O ranking de contatos mostra quem mais abriu tickets, com setor e tempo consumido. Um cliente no topo desta lista costuma ser um problema não resolvido, não um cliente fiel.

Distribuição por canal e setor

Mostra de onde vêm as conversas e para onde vão. É o dado que justifica abrir ou fechar uma fila — e que revela quando muita coisa está caindo em Sem fila, sinal de que o menu não está encaminhando direito.

Atividade por hora

Este é o gráfico que muda escala de equipe. Se o pico está entre 9h e 11h, é ali que precisa ter gente — e não distribuída igual ao longo do dia. Compare com o horário das filas: se a operação abre depois do pico, você está perdendo conversas.

Finalização de atendimento

Aqui o atendimento vira dinheiro: taxa de conversão, valor total e ticket médio, tudo alimentado pelo valor informado no encerramento. Só funciona se a equipe estiver registrando — veja Regras de finalização.

O bloco também exporta o relatório do período em planilha ou PDF.

Carteiras de contatos

Cada cliente com um responsável fixo — o mesmo atendente sempre que ele voltar.

Fica em Gerência › Carteiras. A carteira liga um contato a um usuário e a uma fila: quando aquela pessoa escrever de novo, cai com quem já a conhece.

Quando faz sentido

Carteira é o padrão de operação comercial e de contas: o cliente tem o seu vendedor, o contrato tem o seu gestor. Repetir a relação vale mais que responder rápido.

Já em suporte de alto volume, carteira atrapalha: se o dono está de folga, o cliente espera por uma pessoa em vez de ser atendido por quem está livre. Aí é melhor fila com rodízio.

Como o contato entra na carteira

Manualmente, por esta tela, ou automaticamente — o interruptor mover automaticamente cliente para carteira, em Configurações gerais, faz o contato passar a pertencer a quem o atendeu.

Painel de Atendimentos

A operação acontecendo agora, em colunas — quem está com o quê, e o que não está com ninguém.

Fica em Gerência › Painel. É a tela do supervisor durante o expediente: enquanto o Dashboard resume o período, o painel mostra o presente.

Como ele é organizado

Cada atendente tem uma coluna, com o total de atendimentos em aberto no cabeçalho. A última coluna é a de Pendentes: as conversas que ainda não têm dono.

Dentro das colunas, cada cartão traz o contato, a prévia da última mensagem, a data ou o horário e as etiquetas de fila e conexão. O ícone de olho abre a conversa para leitura.

O que olhar

• A coluna de pendentesÉ a fila de espera visível. Se ela cresce enquanto as outras estão paradas, falta distribuição — não falta gente.
• Colunas desequilibradasUm atendente com dezenas de tickets e outro com poucos indica que o rodízio não está ligado, ou que as filas estão mal divididas.
• Datas antigas nos cartõesConversa parada há dias em nome de alguém costuma ser ticket esquecido. Ou vira pausa com motivo, ou é encerrado.

Relatórios de atendimentos

A lista completa, atendimento por atendimento, com filtro fino e exportação.

Fica em Gerência › Relatórios. Enquanto o Dashboard mostra o agregado, aqui você chega no caso individual — e leva os dados para fora, em planilha ou PDF.

Os filtros

• Contato, telefone e ID do ticketPara achar um atendimento específico — o caminho mais rápido quando o cliente reclama de algo que aconteceu.
• Conexão, canal, fila, usuárioRecorta por número, canal, setor e atendente.
• Status e tagsFiltra por situação e classificação.
• KanbanFiltra pela etapa do funil.
• Tempo de atendimentoIsola os casos longos, que costumam ser os problemáticos.
• VendaSepara os atendimentos que geraram venda.
• Apenas com NPSMostra só os avaliados — o caminho para ler os comentários de quem respondeu.

O que a tabela traz

Cada linha é um atendimento, com canal, conexão, contato, telefone, atendente, fila, status, última mensagem e data, abertura, fechamento, tempo total, NPS, valor e venda.

É a visão que responde perguntas concretas: quais atendimentos passaram de duas horas na semana passada?, quem avaliou mal e por quê?, quanto o comercial fechou por atendente no mês?

Exportar

Os dois ícones ao lado do botão Filtrar geram planilha e PDF do resultado filtrado. Filtre primeiro, exporte depois — exportar tudo e tratar na planilha dá o dobro do trabalho.

A janela de 24 horas

A regra da Meta que mais gera dúvida — e que explica por que às vezes "a mensagem não vai".

Como funciona

Quando o cliente manda uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas. Dentro dela sua empresa responde livremente: texto, foto, áudio, o que for. Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem.

Passadas as 24 horas sem manifestação dele, a janela fecha. A partir daí, na API Oficial, só é possível retomar o contato com um modelo de mensagem aprovado pela Meta.

Por que ela existe

É o mecanismo da Meta contra spam: a empresa só fala livremente com quem falou com ela primeiro, e recentemente.

A plataforma avisa

Você não precisa controlar isso de cabeça. Na conversa, o Tiqchat mostra a política de mensagens e, quando a janela fecha, bloqueia o campo de digitação com o aviso:

Repare na parte final do aviso: as mensagens privadas continuam disponíveis. Você segue podendo registrar notas internas na conversa — o que está bloqueado é falar com o cliente sem modelo aprovado.

Como retomar

O botão verde de WhatsApp, à esquerda do campo, é o Enviar Template Meta. Ele abre a lista dos modelos aprovados, com o texto de cada um, a categoria e o idioma:

Os modelos são cadastrados em Templates Meta. Escolha, envie, e a conversa reabre — a partir daí você volta a falar livremente pelas próximas 24 horas.

Qualidade do número

O que faz um número ser bloqueado — e como evitar.

O que derruba um número

Bloqueio quase nunca vem de volume alto. Vem de denúncia: gente clicando em "Bloquear" e "Denunciar" ao receber mensagem que não pediu. A Meta mede essa proporção e age sobre ela.

• Disparo para lista comprada ou raspada.
• Muitos envios para números que nunca responderam.
• Mesma mensagem, idêntica, para centenas de pessoas.
• Número novo saindo do zero direto para volume alto.
• Conteúdo proibido pela política comercial da Meta.

Como proteger

1. Aqueça o número novo. Comece com poucas conversas por dia e cresça ao longo de duas a três semanas.
2. Envie só para quem autorizou. Cliente que já comprou ou já falou com você.
3. Facilite a saída. Ofereça o descadastro na própria mensagem e respeite imediatamente.
4. Varie o texto — as campanhas aceitam até cinco versões — e mantenha intervalo entre envios.
5. Responda rápido. Conversa de mão dupla é o melhor sinal de qualidade que existe.

Boas práticas de atendimento

O que separa um atendimento que vende de um que só responde.

Ritmo

• Primeira resposta em até 5 minutos no horário comercial.
• Se a resposta vai demorar, avise que vai demorar. Silêncio é pior que espera.
• Não deixe a conversa morrer sem fechamento.

Escrita

• Mensagens curtas, uma ideia por mensagem — mas sem metralhar dez balões seguidos.
• Português correto, tom cordial, sem gírias e sem excesso de emoji.
• Assuma o problema: "vou resolver isso" em vez de "o setor responsável vai analisar".
• Nunca discuta. Se o cliente está alterado, acolha e escale para o gestor.

Dados sensíveis

O Tiqchat ajuda de dois lados: o administrador pode ligar o tratamento LGPD, com aviso de privacidade, pedido de consentimento e ocultação do número do contato para os atendentes; e os Logs de Auditoria registram quem fez o quê. Ferramenta não substitui política — mas sem ela não há como provar nada.

Problemas comuns

Antes de abrir chamado, tente por aqui. A maioria dos casos está nesta lista.

O WhatsApp desconectou

O indicador na barra superior mostra quantas conexões estão no ar — 2/2 Online, em verde, significa tudo funcionando. Quando alguma cai, ele muda para Atenção, em amarelo. É o primeiro sinal do problema.

Vá em Administração › Canais & integrações › Conexões e veja o status. Se estiver desconectado, clique em QR Code e leia novamente pelo celular. Se o QR não aparecer, use Desconectar e tente de novo em seguida.

Causas frequentes: celular desligado ou sem internet por muito tempo, WhatsApp reinstalado, ou alguém removeu o aparelho conectado no celular.

Não estou recebendo mensagens

• Confira se a conexão está Conectada.
• Confira se você está nas filas certas — atendente sem fila não vê ticket.
• Veja na aba Aguardando: a mensagem pode estar lá, sem dono.
• Atualize a página com Ctrl + F5.

Não recebo aviso de mensagem nova

Quase sempre é a ativação que faltou. Vá em Atendimentos › Notificações do navegador e veja se o botão está cinza, escrito Notificações ativadas. Se estiver preto, clique nele. O passo a passo está em Ativar as notificações.

A mensagem não foi enviada

• Na API Oficial: a janela de 24 horas pode ter fechado. Veja A janela de 24 horas.
• O número pode estar errado ou não ter WhatsApp.
• O cliente pode ter bloqueado sua empresa.
• O arquivo pode ser grande demais para o WhatsApp.

A tela ficou lenta ou travada

Atualize com Ctrl + F5. Persistindo, limpe o cache do navegador e teste em uma janela anônima — isso separa problema da plataforma de problema do navegador.

Áudio não toca / microfone não grava

Verifique a permissão de microfone do navegador para o endereço do Tiqchat, no cadeado ao lado da barra de endereço.

Como acionar o suporte

Canais, horários e o que informar para resolver na primeira resposta.

O que enviar sempre

• Nome da empresa e do usuário que percebeu o problema.
• Data e hora aproximadas.
• O que estava fazendo quando aconteceu.
• Print da tela inteira, com a mensagem de erro visível.
• Se afeta uma pessoa ou a operação inteira.

Plano e faturas

O plano contratado e as faturas ficam em Administração › Empresa › Financeiro, acessível ao administrador da sua empresa.

Glossário

Os termos que aparecem no sistema e nas conversas com o suporte.